Mga SAP na Mga User: Ang Debate ng Suporta ay Hindi Higit sa

SAP mga gumagamit sabihin ang debate sa paglipas ng kamakailang mga desisyon ng vendor upang pilitin ang lahat ng mga customer sa suporta sa enterprise ay malayo mula sa paglipas at nais nilang dagta upang i-back up ang kanyang mga claim tungkol sa mga dagdag na benepisyo ng serbisyo sa hard data. walang pahiwatig ang nagbebenta ay magbabago ng kurso.

"Kami ay patuloy na labis na nasisiyahan sa reaksyon mula sa mga customer na nakikita namin sa merkado," sinabi SAP tagapagsalita Bill Wohl. "Habang sinasabi ng mga customer na hindi nila nais na magbayad ng mas maraming pera, nakikita nila ang karagdagang halaga."

Noong Hulyo 16, inihayag ng SAP na ang pagbibigay ng suporta sa enterprise ay papalitan ang mga pagpipilian sa standard at premium na suporta. Ang kasalukuyang mga customer na inilipat dito ay magsisimulang makatanggap ng ilang mga tampok na suporta sa negosyo ngayon, ngunit hindi makakakita ng anumang pagtaas ng presyo hanggang Enero 1, sinabi ng SAP. Ang mga pagtaas ay unti-unti na unti-unti hanggang sa 2012, sa kalaunan ay umaabot sa antas ng suporta ng enterprise na 22 porsiyento ng basehan ng pagpapanatili, kumpara sa 17 porsiyento para sa karaniwang suporta.

Wohl na paulit-ulit na sapilitang SAP na ang paglipat nito ay nakatali sa katotohanan na ang mga kapaligiran ng customer ay naging mas kumplikado - at hindi sa isang pagnanais na magdala ng kita - at na ang karagdagang mga benepisyo ng serbisyo ay maaaring aktwal na humantong sa mga kahusayan at pagtitipid sa gastos.

SAP mga customer at user group lider ay hindi pa kumbinsido na ito ang kaso.

"Siguro, makakakuha tayo ng higit na halaga Hindi ko nakita ito dahil hindi ko naipakita ito," sabi ni Michael Davidson, CIO ng Apotex, isang malaking Canadian pharmaceutical company.

Apotex won 't agad na pakiramdam ang epekto ng mas mataas na mga gastos dahil ito ay may ilang oras na natitira sa isang umiiral na deal, sinabi niya, ngunit idinagdag, "kailangan namin upang tumingin sa isang mas matagal na kataga ng kung ano ang antas ng maintenance, at magtanong lubos na matapat,' Sigurado nagkakaroon kami ng halaga sa negosyo? '"

Samantala, t sinabi niya na SAP User Group (DSAG) na nagsasalita ng Aleman sa isang pahayag noong Agosto 7 na ito "ay hindi maaaring suportahan ang sapilitang kapalit ng Standard Support sa Enterprise Support sa puntong ito sa oras."

"Ang aming impression ay at ang feedback namin mula sa aming mga miyembro ay ang pagsalungat ay napakahalaga, "ayon sa grupo ng miyembro ng board na si Andreas Oczko sa isang pakikipanayam sa Miyerkules. "Ang feedback, lalo na mula sa mga maliliit hanggang sa medium na negosyo, ay mayroon silang mga simpleng mga landscape at pamilyar sa kanilang mga system. Hindi nila nakikita sa ngayon kung bakit kailangan nila ang suporta sa enterprise."

Ang vendor ay may sumang-ayon na magbigay ng katibayan para sa argumento nito na ang pag-aalok ng suporta sa enterprise ay magbibigay ng karagdagang halaga at mas mababang mga gastos, lalo na sa mga katamtamang sukat na mga customer.

Ang grupo, na kinabibilangan ng 2,100 mga kumpanya sa Germany, Austria at Switzerland at mayroong 25,000 rehistradong miyembro, mga plano upang ipakita ang mga paunang natuklasan nito sa kombensiyon noong Setyembre.

Ang SAP UK & Ireland User Group, na nag-lodge din ng isang malakas na paunang protesta, "ay patuloy na nakakaengganyo sa SAP tungkol sa isyu ng suporta," ayon sa isang tagapagsalita sa pamamagitan ng e-mail.

Ang Americas SAP Users Group (ASUG) ay nagsabi sa isang pahayag na magkakaroon ng panahon upang pag-aralan ang pag-aalok ng suporta sa enterprise sa pamamagitan ng mga pag-aaral ng kaso sa pag-aaral "kung ano ang gumagana at kung ano ang nangangailangan ng pagwawasto - kaya, "Sa isang pakikipanayam, gayunpaman, ang ASUG CEO Steve Strout ay nagsabi na ang pagtataguyod ng grupo ay magpapatibay ng isang mahigpit na diplomatikong tono, at nabanggit na ang grupo ay namamahala upang kumbinsihin ang SAP upang palakasin ang pagtaas ng gastos sa paglipas ng panahon.

"Gusto naming patuloy na tulungang maimpluwensyahan ito, ngunit hindi ito ang aming posisyon na humiling ng isang hanay ng dolyar na halaga [mula sa SAP]," sinabi niya. "Hindi kami maaaring pumunta doon at sabihin namin na demand na ang mga presyo ay magiging lamang sa 17 porsiyento dahil pagkatapos ay kumikilos kami bilang isang kolektibong bargaining organisasyon at wala kaming legal na karapatan na gawin iyon. "

May mga maraming paraan na maaaring magkasama ang mga customer at makipag-away, sabi ng analyst ng Forrester Research na si Ray Wang.

Halimbawa, ang mga customer ay dapat magsagawa ng pag-audit upang malaman kung gaano kadalas nakipag-ugnay sila sa suporta ng SAP at kung anong mga patch at mga update ang naipapatupad, Sinabi niya sa pamamagitan ng e-mail. "Ibahagi ang data na iyon sa mga miyembro upang magtatag ng isang baseline at dagdagan ang transparency ng mga gastos sa pagmamay-ari bilang legal na pinahihintulutan. Segment ayon sa industriya, sukat, rehiyon, numero ng bersyon. Maaari mo pagkatapos malaman ang pera na ginugol sa petsa at ang halaga na natanto sa petsa.

Dapat din iwasan ng mga kostumer ang pag-sign ng isang bagong kasunduan sa pagpapanatili ng SAP na tumatagal ng higit sa isang taon, na nagbibigay sa kanilang sarili ng isang pagpipilian upang isaalang-alang ang mga pagpipilian sa pagpapanatili ng third-party. 2009.

Tulad ng para sa SAP, ang isang mahabang panahon ng SAP integrator ay nagpahayag ng pag-aalinlangan na maaari itong makapaghatid ng mas mataas na antas ng suporta sa kanilang customer base.

"Mayroon akong isang tanong - kung saan ang lahat ng talento ay darating? At kung maaari mong mahanap ang talento, gusto nila na nakaupo sa support desk? " Nagtanong si Mike Kerrigan, vice president ng mga aplikasyon sa negosyo sa Laurus Technologies sa Itasca, Illinois.

Ang serbisyo ng suporta ng SAP ay hindi optimal sa ngayon pagdating sa pangkalahatang mga tanong, sinabi ni Kerrigan sa isang interbyu: "Walang tumatalon at bumaba at nagsasabi, 'Tinawagan ko ang dagta at nakakuha ng isang mahusay na sagot.' "

Gayunman, kinilala niya na ang kumpanya ay lubos na tumutugon pagdating sa mga seryosong isyu, tulad ng ganap na pag-crash ng sistema. "Kapag nakarating ka sa SAP support desk at sabihin sa kanila na, palaging naisip ko na talagang sila ay nagrali."

Sinasabi ng mga alalahanin na ipinahayag ng mga grupong gumagamit, sinabi ni Kerrigan na ang mga makabagong kumpanya na mabilis na nag-i-upgrade sa mga pinakabagong teknolohiya "ay malinaw naman na kakailanganin "ng isang mas mataas na antas ng suporta. "Ngunit ang mga tao sa mode ng pagpapanatili, kung ano ang gagamitin nila, ano ang kanilang kakailanganin?"

Ang CEO ng Rimini Street Seth Ravin ay umaasa na ang galit na ito ay magwawakas sa pagpuno ng mga paninda ng kanyang kumpanya. Ang mga tawag ay dumarating mula sa ilan sa pinakamalaking mga customer ng SAP, sinabi niya. "Maaari ko bang sabihin sa iyo na talagang nakikipag-usap kami sa nangungunang 10 at 20 sa maintenance base ng SAP sa mga tuntunin ng dolyar."

Sinasaklawan ng Rimini Street ang mga customer ng kalahati ng anumang binayaran nila sa mga gastos sa pagpapanatili, sinabi ni Ravin. isang bukas na tanong tungkol sa kung gaano kabilis ang maaaring magbayad ng kumpanya sa mga pangangailangan ng merkado. "Ang tanong na hindi pa namin sinagot ay, kami ay nasa posisyon na pangalagaan ang lahat o kumuha ng isang maliit na grupo ng mga customer [una] at pagkatapos ay pumunta gangbusters [noong Enero 2010]," sinabi ni Ravin.

Habang Kinikilala ang isang pangkalahatang kakulangan ng mga kwalipikadong SAP talent, ang Rimini Street ay makakakuha ng sapat na kawani ng suporta dahil sa kanyang sariling modelo ng negosyo, sinabi niya. Ang kumpanya ay kasalukuyang sumusuporta sa software ng Siebel, PeopleSoft at JD Edwards.

"Hindi namin inilalagay ang mga tao sa kalsada. Pinahihintulutan namin silang mabuhay kahit saan sa bansa o sa labas nito kung naaangkop," sabi niya. "Talagang nakakuha kami ng mga taong may 10 hanggang 15 taong karanasan o higit pa. Sa palagay ko ay makikita namin ang parehong bagay sa kapaligiran ng SAP."

Ngunit ang Wohl ng SAP ay downplayed ang pag-asa ng third-party pagpapanatili ng isang malubhang epekto. "Ang mga kostumer ay nagpakita ng kagustuhan sa pagnanais na suportahan ang nagmumula sa gumagawa," sabi niya.

At ang SAP ay walang problema sa pag-aayos, sinabi niya. "Nagsisimula kami mula sa saligan na mayroon na kami ng pinakamalaking imprastraktura ng suporta sa mundo," sabi ni Wohl. "Kami ay may maraming kumpiyansa kung ako ay isang ikatlong partido na kumpanya ng suporta simula sa simula, gusto ko ay tumingin sa isang mahirap labanan."