NetSuite Claims Advances in Support, Services

On- demand ERP (enterprise resource planning) vendor Ang NetSuite ay nakapangkat ng serbisyo at mga handog ng suporta nito sa ilalim ng isang bagong moniker sa marketing na tinatawag na SuiteSuccess, umaasa na kumbinsihin ang mga potensyal na customer na ang kumpanya ay pinagkadalubhasaan ang sining ng pagpapatupad ng ERP para sa midmarket.

"Ito ay kumplikado bagay, "sabi ni Tim Dilley, executive vice president at chief customer officer sa NetSuite. "Naisip namin kung paano gawin ito, sinusukat namin ito, at nakakakuha ng maraming maligayang mga customer."

Ang mga oras ng pagpapatupad ng proyekto ay bumaba, mula sa isang average na mga 200 araw sa unang quarter ng 2007 hanggang bahagyang higit sa 100 sa unang quarter ng taong ito, ayon sa NetSuite.

[Karagdagang pagbabasa: Ang iyong bagong PC ay nangangailangan ng mga 15 libre, mahusay na mga programa]

Ang vendor ay nag-aalok ng dalawang antas ng mga serbisyo sa pagkonsulta: ang mas mataas na pagtatapos na Shared Consulting, na nakikita ng pamamahala ng isang proyekto na dapat gawin ng isang koponan ng NetSuite kasama ang customer, at ang mas mababang antas ng Guided Consulting para sa mga nangangailangan ng mas kaunting pag-customize.

NetSuite ay bumuo din ng mga specialized training at e-learning services Para sa suporta sa tawag na sentro nito, sinabi ng kumpanya.

Ang mga iniulat na pag-unlad ng kumpanya sa mga lugar na ito ay tumutukoy sa ilang mga claim na ito ay nagdusa mula sa makabuluhang paglilipat ng customer o "churn," kung saan ang vendor ay maaaring magdagdag ng mga bagong customer, ngunit ang iba pa Umalis ka.

"Sa palagay ko ang aming churn ay isang napaka-uri ng flat number para sa mga nakaraang ilang taon," sabi ni Dilley. "Nasisiyahan na kami sa kung nasaan kami."

Samantala, ang isang NetSuite na mamimili na kasama ng nagbebenta para sa mga dalawang taon at kalahating taon ay nagsabi na ang suporta ay pinahusay na huli.

"Nagkaroon ako ng halo-halong karanasan sa NetSuite, "sabi ni Steve Klett, may-ari ng Phoenix Medical Devices sa Irvine, California. "Napakalaki, napakasama sa simula, ang suporta na ginamit upang maging ang pinakamasama na maaari mong isipin. Sa pamamagitan ng lumang suporta ng NetSuite, katulad na namin ang pagtuturo sa kanila. Mas mahusay ito."

Ang maliit na kumpanya ay nagbabayad para sa suporta sa antas ng ginto, ang pagpipiliang midtier. Maghintay ng mga oras para sa mga tawag sa telepono sa help center ay tatlo o apat na minuto na ngayon, isang pangunahing pagpapabuti sa nakaraan, sinabi niya.

Klett sinabi ang kanyang mga problema sa software ay maaaring pinataas dahil siya ay gumagawa ng maraming mga pag-aayos at pagsasaayos ng trabaho sa pamamagitan ng kanyang sarili.

"Sa palagay ko ay pinasadya ko ito nang sa gayon ay hindi maiiwasan na magkakaroon ako ng isang mabatong oras," sabi niya. "Bahagi ng sakit ng ulo at ang aking mga abala ay ang aking sariling paggawa, ngunit muli, ang isang bug ay isang bug."

Ngunit Klett ay direktang pumunta sa NetSuite developer na may mga katanungan at mga alalahanin, at natagpuan niya ang mga ito upang maging tumutugon, idinagdag niya.

Tom Kelly, punong opisyal ng pinansiyal at CIO ng 2nd Wind Exercise Equipment sa Eden Prairie, Minnesota, ay nagsabi na ang kumpanya ay nagsimulang gumamit ng NetSuite mga isang taon na ang nakalipas at nag-sign up para sa platinum-level support.

"It's pretty good. kumuha ng dedikadong mapagkukunan. Palagi kang tinatawagan ang parehong tao. Nakatutulong ito ng kaunti, "sabi niya. Ang 2nd Wind ay may 300 empleyado, na may humigit-kumulang na US $ 100 milyon sa kita, sinabi ni Kelly.

Ang paunang pagpapatupad ay isang simoy, ayon kay Kelly. "Kami ay naka-sign up sa Septiyembre 24 [2007] at nagpunta live sa Enero 1," sabi niya.

Ngunit ang ilang mga sesyon ng pagsasanay Kelly ay dumalo ay mas mababa kahanga-hanga. "Kung nais mo na ipatupad ang produkto at ginagamit ito, sila ay walang kabuluhan," sabi niya, ngunit idinagdag na ang pinakahuling sesyon na kanyang pinuntahan ay mas makabuluhang mas mahusay.

NetSuite ay tiyak na kailangan upang gawin ang isang bagay tungkol sa ang imahe nito sa paligid ng suporta at serbisyo, ayon sa China Martens, isang analyst sa 451 Group.

"Nagtatrabaho sila sa pagpapabuti ng serbisyo sa loob ng nakaraang dalawang taon at ito ay nasa isang yugto kung saan sila ay may tiwala sa pagbabahagi kung ano ang kanilang ' nagawa mo, "sabi niya.

Ito ay kinakailangan din para sa pagsali sa mas malaking mga customer, Idinagdag pa ni Martens.

Bukod pa rito, "mayroon ding pakiramdam ng pagkuha ng mga serbisyo, suporta at kuwento ng pagsasanay at pagkuha ng mga kasosyo sa NetSuite na nakikibahagi dito bago ang Microsoft ay talagang makakakuha ng pagpunta sa Dynamics CRM Online," Sinabi niya.