Oracle Support Portal Woes Could Erode Users Trust

Ang mga problema, kung saan ang isang poster sa listahan ng Oracle-L na tinatawag na "kasawiang-palad", "ay iniulat na naayos na. Ngunit sa pangkalahatan, ang flap ay isang aral na natutunan para sa mga kompanya ng software sa pangkalahatan, at maaaring magkaroon ng ilang pangmatagalang epekto sa negosyo ng Oracle at relasyon sa mga customer, sinasabi ng mga tagasubaybay.

"Ang support desk ay ang pang-araw-araw na mukha ng vendor sa customer, "sabi ni Frank Scavo, namamahala ng kasosyo ng kumpanya sa pagkonsulta sa IT Strativa, sa pamamagitan ng e-mail. "Kaya kapag nag-isip ang mga customer tungkol sa kanilang relasyon sa Oracle, ang unang bagay na nauuna sa isip ay ang kanilang karanasan sa pagharap sa suporta."

At ang mga customer ng Oracle ay nagbabayad para sa suporta, na sinisingil taun-taon bilang porsyento ng mga bayarin sa lisensya. Bukod dito, ang suporta sa dolyar ay naging lifeblood ng Oracle. "Ang mga update sa lisensya ng software at suporta sa produkto" ay bumubuo ng halos kalahati ng taunang kita ng vendor at ipinagmamalaki ang isang margin ng kita na halos 90 porsiyento.

"Sa ganitong antas, ang mga customer ay dapat tumanggap ng suportang dinala ng ginto, hindi na-shuffled off sa isang sirang Web site, "Sabi ni Scavo. "Ito ay may kinalaman sa tono ng talakayan pagdating sa oras upang pag-usapan ang tungkol sa pagpapanibago ng mga kasunduan sa pagpapanatili ng Oracle."

Para sa ilang oras, sinisikap na ipaalam ni Oracle ang mga gumagamit tungkol sa kung paano haharapin ang pagbabago mula sa dating site ng suporta sa Metalink, lalo na sa isang bagong proseso ng pag-log-in, sinabi ng senior customer support manager ng Oracle na si Chris Warticki sa isang post sa blog na huli Martes.

"Kailangan ng mga kostumer na patunayan ang kanilang email address sa Metalink laban sa corporate single sign ng pag-sign ng Oracle bago ang conversion Ang corporate single sign ng Oracle upang mapabuti ang seguridad), "isinulat ni Warticki. "Para sa mga gumagamit na maaaring napalampas ang paunawang ito, may isang link sa isang FAQ sa landing page na gagabay sa iyo sa pamamagitan ng proseso ng pagpaparehistro."

Maraming mga kustomer na nakakaalam ng nakaplanong switch ay tumunog laban dito sa nakalipas na mga buwan, sinasabi nila ginustong Metalink portal sa paglipas ng MOS, bahagyang dahil ang huli ay gumagamit ng Flash, na kung saan ay pinaghigpitan sa maraming mga site ng trabaho. Sumang-ayon ang Oracle na isama ang isang HTML interface para sa My Oracle Support.

Ngunit maraming mga reklamo sa linggong ito na nakasentro sa mga mensahe ng error at mabagal na pagganap. Ang mga pahirap ay nanatili sa Miyerkules, kahit na sa mas mababang mga volume.

Ang ilang mga gumagamit ay nagpahayag din ng pagdududa sa isa pang blog na inilathala ni Warticki sa linggong ito, kung saan ipinaalala niya ang mga "nawala sa grid, o lubos na wala sa loop at walang katapusang" Ang Metalink ay nagretiro sa Nobyembre 6, at pinayuhan na "ang pagbabago ay narito" at dapat silang "makaharap sa harap ng isang ito."

"Napakataas ng panahon ang mga taong katulad mo - at marami sa kanila ngayon Ang Oracle - ay tumawag sa iyong ganap na di-propesyonal na saloobin at ang iyong kumpletong kakulangan ng paggalang sa iyong mga kliyente, "na-blog ni Nuno Suoto, isang Oracle DBA sa Sydney.

Warticki ay humingi ng tawad sa isang follow-up na post,.

Sa parehong post, sinabi ni Warticki na ang mga nangungunang mga executive ng Oracle ay "pagbabasa, pakikinig at pagtugon" sa mga reklamo ng mga customer. Na nagsimula ang isang pang-aalala na komento mula sa isang gumagamit na tinukoy bilang Carol Mull.

"Sino ang kanilang tinutugon? Nasaan ang komunikasyon ngayon? Bakit hindi maaaring ilagay ang isang pahina ng katayuan sa pagpapahiwatig kung saan ang Oracle ay nasa 'paglipat' "sumulat siya. "Sino ang kailangan naming makipag-ugnay (at mangyaring huwag sabihin sa akin na tumawag sa linya ng suporta) upang makuha ang mga isyung ito na tinutugunan? Ito ay isang 'produksyon' na sistema para sa amin. Ang iyong mga customer ay kailangang ipaalam sa katayuan ng mga isyung ito. "

Bilang tugon sa isang pagtatanong tungkol sa progreso ng kumpanya sa paglutas ng mga problema, at kung paano ito magtataglay ng fences sa mga gumagamit, isang Oracle spokeswoman ang nag-utos ng IDG News Service sa blog ni Warticki. Hindi siya nagbigay ng karagdagang komento.

Ang Oracle ay maaaring magkaroon ng potensyal na maiwasan ang ganitong antas ng blowback sa pamamagitan ng pagpapanatiling isang uri ng backup na sistema na handa na habang ginampanan nito ang paglilipat ng portal, sinabi Ray Wang, kasosyo sa analyst firm Altimeter Group.

"Ang ilalim na linya ay ang mga portal ng suporta ay napakahalaga sa mga kompanya ng produkto Kapag bumagsak ang mga bagay na ito, ito ay makabuluhan … Gusto mong tiyakin na ang isang bagay ay tumatakbo nang parallel bago ka decommission, "sinabi niya.

Gayunpaman, hindi ito kung ang mga problema ay nagbibigay ng anumang nakabaligtad para sa Oracle, ang mga portal ng serbisyo ay nagbabawas sa pag-asa ng mga customer sa mas mahal na mga call center, sinabi ni Wang. "Ang mga ito ay incentivized upang malutas ito."

Ang sitwasyon ay eerily katulad ng isa na pinagdudusahan ng Oracle ng karibal, SAP, noong nakaraang taon. Pagkatapos bumili ng SAP ng Mga Bagay sa Negosyo para sa halos US $ 7 bilyon, isang proyekto na lumipat sa mga customer sa sarili nitong sistema ng suporta ay sumiklab, na pinipigilan ang ilang mga gumagamit na agad na ma-access ito.

Samantala, ang My Oracle Support ay inilaan upang magbigay ng panoply ng mga bagong benepisyo

Ang ilang mga gumagamit ay nakakakita ng isang mahirap na pagpipilian nang maaga para sa Oracle.

"Ito ay maliwanag na kahit na sa kabila ng mga kakulangan ng bagong system, hindi pa namuhunan ang Oracle sa sapat na hardware upang suportahan ang mas mataas na pangangailangan sa pagproseso ng back end, "user" getlostdave "sinabi sa isang komento sa blog ni Warticki. "Ang pagpili para sa Oracle ay maaaring i-save ang isang kakila-kilabot na maraming pera at pagbutihin ang pang-unawa ng customer sa pamamagitan ng paglalaglag ng MOS, o paggastos ng maraming pera upang gawing MOS ang halos kasing kay Metalink."

Ang bagong portal ay marahil dito upang manatili - - ngunit ang tugon ng Oracle sa mga gumagamit ay maaaring magbago sa sandaling ang kanilang mga gripe ay tumaas sa itaas ng antas ng katutubo, isang gumagamit na nagpapakilala sa kanyang sarili bilang hinuhulaan ni Hans Forbrich sa isa pang komento.

"Alam ko na hindi namin ibabalik ang orasan. Full speed ahead, at ang land mine ay darned, "sinabi niya. "At oo, nakikinig ang Oracle, katulad ng aming mga lokal na pulitiko, ngunit magiging kawili-wiling upang makita ang tugon ni Larry habang nagsimula ang mga reklamo ng customer CEO."